Falešné odpočty času k nákupu, obtížné rušení předplatného, návykové funkce. To jsou jen některé ze způsobů, pomocí kterých on-line obchodníci manipulují své klienty. Vyplývá to z takzvaného Digital Fairness Fitness Check, česky Kontrola stavu digitální férovosti, kterou si nechala zpracovat Evropská komise. Tyto neférové praktiky podle zprávy stojí evropské spotřebitele na 200 miliard korun ročně. Měla by proto vzniknout nová pravidla, která lidi více ochrání.
Podle zprávy, kterou si Evropská komise nechala zpracovat, čelí spotřebitelé v on-line prostředí řadě manipulativních taktik. Jde třeba o takzvané dark patterns neboli temné vzorce. Jde o praktiky, které mohou neférově ovlivnit rozhodnutí spotřebitelů, a to třeba vytvářením nátlaku na zákazníky vytvářením falešné urgence.
V praxi to může vypadat například tak, že e-shop při nakupování spustí časovač. Ten zákazníka nutí rychle dokončit objednávku, aniž by si ji pořádně promyslel. Další metody zahrnují třeba designování webu tak, aby při rozhodování byla jedna z možností graficky výraznější. Tím uživatele spíše přiměje, aby zvolil možnost, kterou provozovatel webu preferuje. Dále se sem řadí i upozornění na to, kolik zákazníků si produkt zrovna prohlíží, či že je po něm velká poptávka.
„97 procent nejpopulárnějších webových stránek a aplikací využívaných evropskými spotřebiteli využívá alespoň jednu formu temných vzorců,“ uvádí Komise.
Problémy se zrušením předplatného
Častým problémem je podle zprávy také snaha co nejvíce ztížit rušení předplatného. Podle zprávy mělo 40 procent spotřebitelů problém zjistit, jak zrušit předplatné nějaké služby. 29 procent zase uvedlo, že se jim často stává, že zkušební verze zdarma automaticky přejde do placené verze, aniž by to zaznamenali. Platí tak za něco, co vlastně nechtějí.
Zpráva se věnuje také problému se závislostí na technologii. Jedenatřicet procent spotřebitelů uvedlo, že kvůli taktikám, jako je automatické přehrávání videí nebo udělování odměn za pravidelné využívání služby, utratili online více peněz či s digitálními technologiemi strávili více času, než by chtěli.
„Zvětšený rozsah, rychlost a síla digitálních technologií zásadně změnily vztah mezi spotřebiteli a obchodníky. Víme, že může docházet k nerovnováze sil nebo k nejasnostem ohledně odpovědnosti,“ komentoval zprávu Didier Reynders, dosluhující eurokomisař pro spravedlnost.
On-line prostor se navíc neustále vyvíjí. Videohry například čím dál častěji obsahují prodej virtuálních předmětů, a to i v podobě funkcí, které napodobují gambling. Jde třeba o takzvané loot boxy, virtuální balíčky, které obsahují nějakou odměnu – herní předmět, vzhled či třeba novou postavu. Hráči však dopředu nevidí, co je uvnitř loot boxu ukryto, jsou tak motivování neustále nakupovat další s nadějí, že jeden bude obsahovat hodnotný předmět. Často jde přitom o služby cílené na děti. Nová rizika představuje také nárůst influencer marketingu, který často uniká regulačnímu dohledu.
Chystá se nový zákon
Pro některé z praktik již dnes existují pravidla. Upravuje je třeba Akt o digitálních službách, Směrnice o právech spotřebitelů nebo Směrnice o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu. V praxi se však liší podoba implementace mezi členskými státy Evropské unie, pokulhává vymáhání, případně se technologie vyvinuly a současná pravidla již nestačí.
V budoucnu by proto měla vzniknout nová legislativa, která si na neférové praktiky posvítí. Za úkol by to měl dostat eurokomisař pro demokracii, spravedlnost a právní stát. „Chtěla bych, abyste se zaměřil na dopady a příležitosti digitálních technologií na spotřebitele a náš právní systém. Vypracujete Akt o digitální spravedlnosti, který se zaměří na neetické techniky a obchodní praktiky spojené s temnými vzorci, marketingem na sociálních sítích, návykovým designem digitálních produktů a online profilováním, zejména pokud jsou pro komerční účely zneužívány zranitelnosti spotřebitelů,“ píše staronová předsedkyně Evropské komise Ursula von der Leyen Michaelu McGrathovi, kandidátovi na post eurokomisaře pro demokracii, spravedlnost a právní stát, v pověřovacím dopise.
Karolína Novotná
